Gestionar los conflictos interpersonales

El conflicto es una parte esencial y omnipresente en nuestra vida diaria y se puede producir a varios niveles. Nadie puede afirmar que en su vida no existen conflictos.

Como nos decía Aristóteles, «cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo».

En nuestras interacciones personales presentamos, por naturaleza, conductas que, a veces, no siempre son socialmente correctas o asertivas. Ello puede ser fruto de pensamientos negativos e irracionales que desencadenan bloqueos o presencia de emociones inadecuadas hacia los otros y hacia nosotros mismos. Estas conductas pueden desencadenar conflictos interpersonales con más rapidez.

Los conflictos interpersonales tienen una relación directa con la comunicación entre personas, un proceso en el que todo importa. Es importante lo que decimos al igual que el cómo lo decimos: el tono de voz, el volumen, la velocidad, los silencios. Y también es relevante la comunicación no verbal: la mirada, los gestos, la postura del cuerpo, la distancia, la expresión facial. Todo ello va a estar presente y deberá ser interpretado y regulado en el proceso de comunicación interpersonal. 

Encontraremos, muy a menudo, a personas que tienen una respuesta sumisa o poco asertivas ante los conflictos interpersonales. Esto sucede porque son personas que tienden a eludir los conflictos para evitar la ansiedad, el estrés o malestar que les generan. Es cuando aparece el silencio impuesto, un silencio que es disfuncional y que no ayuda a solucionar el conflicto. Lo que acostumbra a suceder en estas personas es que van acumulando malestar hasta que un día aparece una respuesta agresiva que puede ser muy clara, con rabia e ira, o subyacente, a través de gestos.

Por ejemplo, una mirada esquiva cuando estamos contando algo interesante e importante para nosotros y la otra persona no nos atiende, también es una forma de agresividad. Demuestra una actitud de: «no me importa lo que cuentas, pero tampoco me importas tú» y puede manifestarse con una mueca expresiva en el rostro de la otra persona que denota desinterés, desacuerdo o emociones negativas como el desprecio.

Gestionar los conflictos en el ámbito laboral

En el ámbito laboral, los conflictos interpersonales están muy presentes. Algunos conflictos pueden producir resultados disfuncionales, duraderos y perjudiciales para la propia persona y para todo su entorno: personal, familiar, escolar y laboral.

Por otro lado, los conflictos se han valorado también como una oportunidad o un reto de mejora. Ser conscientes de esa conflictividad puede ser una oportunidad de analizar nuestras emociones y encontrar la manera de gestionarlas.

Hay que tener en cuenta que se trata de relaciones personales impuestas por el propio entorno. Son relaciones con nuestros compañeros de trabajo y por tanto la expectativa de relación no puede ser la misma que con un amigo o amiga. Quizás alguna de estas personas llegue a convertirse en una amistad, pero no sucederá con todas las personas.

Ajustar esta expectativa en la relación interpersonal en el ámbito laboral implicar saber qué comportamiento se espera de nosotros y no confundirnos. El consejo es, básicamente, preservar tu información personal e íntima, y separar el entorno laboral del personal. En estos escenarios, debemos poner al uso las habilidades sociales básicas y, en ocasiones, incluso las más avanzadas.

«Como si de un mueble de cajones de tratase, coloqué en cada cajón sus cosas».

Los profesionales de la salud no están exentos de padecer estos conflictos interpersonales, también en su lugar de trabajo. Debemos recordar que los profesionales de la salud realizan interacciones cara a cara y diariamente con muchas personas: personas atendidas, familiares y el propio equipo multidisciplinar.  El propio contenido de su trabajo es emocionalmente intenso, y ello puede generar estrés laboral, burnout y malestar. Esta sería la parte negativa. La parte positiva es que el hecho de atender a otras personas en situaciones de vulnerabilidad genera altos sentimientos de satisfacción, gratitud personal y realización personal.

Para los profesionales de la salud, la existencia de conflictos interpersonales conlleva mucho sufrimiento añadido al propio y derivado de su tarea. El contacto con el dolor, el sufrimiento, escenas desagradables, la propia muerte está presente en ese entorno hospitalario y extrahospitalario, y requiere ser muy observador no solamente de la realidad, sino de las señales de los otros (a nivel de comunicación verbal y no verbal) y de su propio estado emocional. La comunicación humana será una competencia a adquirir y poner al uso, para diagnosticar y resolver conflictos.

Consideraremos a un profesional eficaz a aquel capaz de mantener su propio equilibrio emocional a la hora de tomar decisiones acertadas, incluso cuando el conflicto genere un alto grado de malestar.

Los profesionales de la salud deben ser diestros en algunas habilidades sociales básicas y esenciales:

1. Saber diagnosticar lo que está pasando (tipos y causas de conflicto). ¿Qué está pasando y por qué?
2. Considerar la situación o el contexto.
3. Escoger la estrategia apropiada para su manejo.

El conflicto en el ámbito laboral puede ser causado por problemas personales o bien derivados de la tarea o procedimiento a desarrollar. Los conflictos centrados en las personas amenazan las relaciones, y los basados en los asuntos o tareas las mejoran. Si la disputa es interpersonal, se debe intentar separar lo profesional de lo personal, y procurar que las relaciones no se dañen.

Se sabe que cierto grado de incertidumbre, como puede ser entrar en un nuevo lugar de trabajo o la competitividad sana del grupo, puede poner en alerta a la persona empleada y poner más atención al esfuerzo, compromiso y responsabilidad hacia la tarea.

Si la disputa está centrada en la tarea o en el procedimiento, la comunicación será esencial. Es indispensable trabajar con más información y enfocarse en los hechos y no en suposiciones. Debatir y compartir metas consensuadas será esencial, con el compromiso como pieza clave para manejar los conflictos a nivel laboral.

¿Por qué se producen los conflictos interpersonales?

Hay teorías que hablan de cuatro fuentes de conflicto interpersonal:

• Diferencias personales.
  Cada uno de nosotros es diferente, a la vez único, y ello hace que en ocasiones aparezcan roces interpersonales. La tolerancia y altas dosis de paciencia serán nuestras mejores aliadas.
  Los procesos de socialización, la experiencia, el aprendizaje, los valores, la cultura, las expectativas, las creencias, aspectos éticos y morales en relación al manejo de situaciones conflictivas van a influir en una solución rápida o más lenta ante el conflicto. En la empresa parece más positivo un alto grado de heterogeneidad y diversidad. Proporciona riqueza traducida en aprendizaje, mayor rendimiento, creatividad, innovación y productividad.
• Falta de información.
  Genera bloqueos a la hora de dialogar, comportarse, a la hora de tomar decisiones.
• Roles o papeles confusos.
  Para poder adaptarnos y ser eficaces, necesitamos tener claro cuál es nuestro papel, nuestro rol. Si no lo tenemos claro estamos confundidos y ello nos puede ocasionar ansiedad, estrés, desencanto y frustración.
• Estrés ambiental.
  A todos los niveles de nuestra vida, el estrés puede estar presente y causarnos alteraciones a nivel biológico, psicológico, emocional y social. El entorno estresante hace que más probable la aparición de conflictos y se incrementen los errores.
• La incertidumbre.
  Cuando los individuos no están seguros de su estatus en la relación, en la situación y en la propia organización o empresa, se vuelven más ansiosos y suelen tender a sufrir «conflicto por frustración». Viven situaciones en las que no saben muy bien qué deben hacer, cuál es su papel, cuál será su futuro en esta situación concreta, tienen un rol ambiguo o conflictivo o no tiene claras sus tareas. Incluso en situaciones triviales, esta persona sufre y presenta emociones negativas muy intensas.

¿Cómo podemos manejar el conflicto?

Ante un conflicto podemos tener reacciones diferentes según la actitud que tomemos ante la resolución del mismo:

• Coacción.
  En este caso se trata de un intento de satisfacer las propias necesidades a costa de las necesidades del otro. Muy común en personalidades dominantes y agresivas en las que se prioriza el beneficio propio.
• Complacencia.
  Se adopta una postura cooperativa no asertiva. Satisface los intereses de la otra persona, mientras descuida los propios. Evitamos el conflicto y, para ello, decidimos decir sí a todo, y mostrarnos sumisos y complacientes.
• Evasiva.
  Se evita el conflicto, con auto convencimiento de que este no existe. Debemos recordar que esquivar el problema disminuye la ansiedad inicial, pero a la larga, ello incrementa el problema. La persona pierde credibilidad.
• Compromiso o respuesta comprometida.
  Se trata de un intento por obtener una solución parcial para ambas partes.

Las reglas fijas de actuación no existen, van a depender de la persona, de su estado y de la situación determinada. No podemos olvidarnos que los valores y cualidades personales basadas en la cooperación, el compromiso, la solidaridad y la gratitud, fomenta el trabajo en equipo y van a facilitar climas laborales y personales amables y protectores del conflicto.